□ 中共五华区委副书记  李晋红
        党的十七大报告指出：“必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义。” 当前，城市化进程加快，单位人转变为社会人、特别是转变为城市社会人的速度也在加速，从科学发展观以人为本的角度如何解决社会管理的创新，就是要从理论到实践、从基础到创新，强化街道社区的社会管理和公共服务职能，搭建和完善为民服务中心平台，有效提供公共服务，有效提供个性服务，创造良好的社会秩序，以此提升社会管理水平和工作能力，推动社会管理体制机制的创新，呈现出百花齐放、各显特色的社会管理服务新局面。
        一、创新社会管理体制的基本定位
        提供公共服务是服务型政府的重要职责，而服务型政府根本的职能是社会管理，可以说，在服务型政府建设的新阶段，政府不仅要强化社会管理职能，而且要创新社会管理职能的履行和实现方式。通过创新社会管理体制，建立具有系统性和规范性的管理组织结构和管理方式，以实现更好的社会管理功能。
        推进社会管理体制创新，定位服务型政府是前提。创新社会管理体制机制，首先要明确定位政府职能，服务型政府是为人民服务的政府，用政治学的语言表述是：为社会服务，用专业的行政学语言表述就是为公众服务。它是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架中，把政府定位于服务者的角色，并通过法定程序，按照公民意志组建起来，以“为人民服务”为宗旨，以公正执法为标志，并承担着相应责任的政府。为民提供服务是服务型政府必须尽到的一种义务，基层是地方政府履行服务职能的有效载体，是地方政府贯彻其政策和意图的枢纽，当前，政府公共服务和社会管理的职能主要在基层，完善基层为民服务体系，加强基层社会管理体制机制，已经成为政府自身建设的突破口。从群众需求来讲，服务型政府的行政方式将政治主张与普通群众的意见有机地结合起来，“从群众中来，到群众中去”，通过群众的参与来确保党和政府的政治主张符合广大群众的根本利益。
        推进社会管理体制创新，建设服务型政府是基础。毫无疑问，在社会矛盾多发、复杂、多变的时期，政府必须全面履行社会管理和公共服务职能，适应社会主义市场经济发展和社会结构的新变化、社会资源和社会管理主体的多元化，进一步明确各个主体在社会管理中的地位、作用和责任，进一步整合社会管理资源，改善社会组织方式和管理方式，构建与社会发展要求和人民群众愿望相适应、更加有效的社会管理体制，建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。那么，如何才能建设基层服务型政府，我认为，需要强化社会管理职能，提高社会管理能力，尤其需要高度重视社会建设，着力保障和改善民生，建立健全社会体制机制，缓解社会矛盾，促进社会公平，实现经济社会的全面、协调、可持续发展。具体来讲，就是要建立起多元治理主体之间的网络架构，就是要创新基层社会管理体制机制，搭建公共服务和个性服务驱动平台，深化为民服务体系建设，努力实现管理与服务的有机结合，更加注重履行社会管理和公共服务的职能，以发展社会事业和解决民生问题为重点，创新公共服务体制，改进公共服务方式，加强公共设施建设，提高公共服务质量。调动和发挥各方面的积极性、主动性和创造性，在服务中实施管理，在管理中体现服务。
        二、创新社会管理体制机制的基本方向
        创新社会管理体制机制，归根结底是解决结构失衡和体制机制不健全的问题，从深层次上来讲，就是要进一步完善管理和服务网络，关键是以创新的理念，健全新型管理和服务体制，重点是深化为民服务体系建设。
        创新社会管理体制机制关键是创新。创新是社会管理体制建设的动力和源泉。历史证明，跨越发展是后进国家赶超先进国家的根本道路。自产业革命以来，世界经济和科技的中心从英国到德国、再到美国，以及后来日本、韩国的迅速崛起，无不是依靠创新、实现跨越的结果。新中国的历史更证明，创新是一个国家经济实现跨越式发展的动力。五华区作为省会昆明的核心区，无论从地理位置还是从政治影响力上，都具有举足轻重的作用。这就要求我们基层政府要破旧立新，要从时代的进步中寻求创新之路，用社会管理体制上的创新，进一步优化软环境建设。怎样才能在基础工作上实现创新，怎样谋求创新工作新的突破，就是着力在调结构、转方式上做文章，正如我区目前和谐社区建设，基于市委的创新思路，全力推行“三规范（社区服务职能、社区管理机制、社区工作者职数）、两提高（提高社区工作者待遇、办公经费）和一项体制（确定社区党组织、社区居委会和社区为民服务中心三位一体）”的体制机制创新，其核心就是使社区建设、社区队伍建设制度化、规范化和科学化，创新对社会建设体制机制的生动实践。
        创新社会管理体制机制重点是深化为民服务体系。我区从2004年以来，积极探索为民服务体系建设，针对我区城市街道、涉农街道不同特点，通过创新载体、搭建平台、拓宽渠道、丰富内容，不断拓展为民服务中心功能，形成了“一站办结式”、“上下联动式”、“全程代理式”三种为民服务模式，从工作平台、服务载体、力量配置、运行模式、运转流程、保障机制等方面，全面构建了为民服务的网络体系。从运行的情况来看，还是存在一些困难和问题，集中起来讲，就是需要增强的五种意识，即：增强克服畏难情绪的意识。从服务型政府的本质要求出发，静下心、沉下气，以积极的态度建设区、街道、社区三级为民服务中心，解决观念上的认识问题。增强破旧立新的意识。要敢于开拓观念上的“盲区”，敢于探索体制上的“难区”，敢于突破机制上的“禁区”，以思想解放的新空间，开辟制度创新的新境界，努力破解为民服务体系建设中的职责分配、职能定位、沟通协调、人力不足等困难和问题。增强狠抓落实的意识。认真贯彻落实市委关于深化农村为民服务体系建设的规定和有关文件精神，准确理解，学懂弄通，并以实事求是的观念，结合自身实际，从区、街道、社区层面上，推进和完善为民服务体系建设。增强标准化意识。坚持为民服务中心“同质性、差异化”建设，不同的街道、社区的为民服务中心具备相同的性质，但要体现不同社区的特点，找到各自标准化建设的内涵和外延。增强为民服务意识。特别是基层政府公务人员，确立老百姓是天、老百姓是地的公仆意识，切实转变工作作风，努力做到思想上尊重群众、感情上贴近群众，行动上深入群众，工作上依靠群众，时刻把群众的安危冷暖放在心上，真心实意为老百姓办实事、办好事、解难事。
        三、为民服务体系建设的基本思路
        当前的为民服务体系建设的出发点、关节点和落脚点都是为民服务，基层为民服务中心建设成为当前各级政府管理和服务的重中之重。怎样建设为民服务中心，就是要在为民服务上找准位、定好位，实现运行机制、服务流程和服务质量的三个标准化目标。
以扁平化管理完善运行机制。要实现“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”的机制，就是要重新审视和定位运行机制，用扁平化管理的理念，完善区、街道、社区“三级网络”，对服务渠道进行改造，扩大服务范畴，使“三级”为民服务体系在上下互动中，形成相对独立运行的工作模式。在区政务服务管理局，从服务对象的需求和目的出发，对服务项目进行分类，协调前后、上下审批环节的部门职能进驻服务中心，实现“应进必进、进必授权”的目标；在街道为民服务中心，对应进未进的部门和职能进行梳理，对职能窗口进行重新划分，形成服务大厅与职能履行办公“前台受理、后台办结”工作模式；在社区，普遍建立为民服务中心，以虚拟扁平化方式，搭建社区建设信息服务平台，整合现有的公安、计生、卫生、民政、社会保障、统计等各类数据资源，建立以社区综合数据库为支撑、渠道界面统一、覆盖社区各类业务的综合信息平台，实现信息资源在不同部门之间的无障碍共享，同时，站在办事群众的立场上来分析群众的需求，重新梳理入驻事项，逐步拓展社区自治性服务范围，开展以社区居家养老、社区家政等内容为重点的各类个性化服务，满足社区居民的个性化服务需求。使为民服务中心成为融会贯通的服务体系，实现“便民”与“为民”相统一的目标。
        以规范化模式再造服务流程。流程再造(sbpr)是20世纪90年代在美国企业界兴起的一种全新的、风靡世界的管理工具和管理技术。再造，是政府社会管理一个相当复杂的系统，就是要以服务对象满意为标准，打破职能设定，达到有效管理和服务目的，这就需要以一种纵向的视角重新认识服务需求、服务设定、服务过程、服务监督等四个环节。运用到基层为民服务中心上，就是要区别不同地域的服务特点，从服务对象的需求和目的出发，通过并联审批机制、全程代办机制和动态调整机制运用，实行由初始受理的中心统一接收、转送申请材料，横向协调各相关职能部门窗口同步办理、同时办结。服务事项在为民服务中心无权办理或无法当场办结的情况下，由工作人员全程代办，转交有权办理的服务中心或部门办理。在社区，通过建立在社区服务的“十条站线”（即：党群服务线、平安秩序服务线、环境卫生服务线、帮扶救助服务线、劳动就业社会保障管理服务站、扶残助残服务线、人口与计生服务线、科教文体服务线、社会事务服务线、经济事务服务线），对为民服务中心职能进行流程再造，实现优质、高效、快捷的服务。
        以立体化导向提升服务质量。坚持以人为本的理念，从感情上、思想上明确掌握服务对象的诉求，建立诉求解决回应制度，做到为民服务真心实意，为民解难竭尽全力。将体积运算方式引入到为民服务的意识中来，把为民服务内容加长，为民服务对象设宽，为民服务流程和质量升高，无限度地拓展服务职能，无止境地提升质量。以政府为主导提供公共性服务，以社区为主导提供自治性服务，同时进一步扩大特殊性、专业化服务的外延。如，经济发展类服务，包括招商引资、工商、税务、城建、环保、国土、农业、林业、水务及委托代理等提供服务；社会事务类服务，包括民政、人力资源和社会保障、残联、卫生防疫计划生育等服务。综治维稳服务。包括司法、信访、综治、公安等方面，具体提供普法教育宣传，法律咨询，人民调解等；户口户籍、组织、协调城乡社会治安综合治理等服务。就是要结合实际和群众需要，合理设置服务窗口，并按照“动态调整”制度适时调整服务窗口，让群众不出街道、不出社区就能享受衣、食、住、行、医疗、健身等各个方面的服务。
        四、为民服务中心建设基本途径
        政府的职能由服务和管理两个方面组成，而服务又是面对公共的服务。如何将服务延伸到基层，如何将管理融入到服务中，扩大服务半径，就要求我们明确服务的基本方法和措施。
        上下联动打破惯性。五华区共涉及25个部门43项行政审批事项和26项管理服务事项。随着经济社会的发展，群众对入驻事项的要求无论是从外延上还是从内涵上，都呈现出一个快速扩张的趋势，这就要求政府要顺势而变，打破常规的管理与服务思维模式，站在办事群众的立场上来分析群众的需求，来重新梳理入驻事项，逐步拓展服务范围，真正为办事群众提供一条龙的服务，对行政审批事项再压缩、再精简、再优化。例如：五华区政务服务中心内的老龄委窗口，年均发放8000多本老年证，这一数字还会逐年增加。就我们市而言，办理老年证的老年人，其主要目的是要凭老年证到公交公司办理“爱心公交卡”，为老年人提供一条龙、人性化的服务。
        多级推动信息共享。如何通过拥有的大量公共信息资源为社会管理服务，并促进其合理流动与优化配置。在为民服务中心信息化建设上，我们要打造社区建设信息平台，在全市建立社会管理的信息化平台的基础上，建立街道社区为民服务中心服务信息数据库，整合现有的公安、计生、卫生、民政、社会保障、统计等各类数据资源，建立以社区综合数据库为支撑、渠道界面统一、覆盖社区各类业务的综合信息平台，实现信息资源在不同部门之间的无障碍共享。同时，以虚拟扁平化方式，充分利用社区建设信息服务网络，增设为民服务受理平台，延伸社区为民服务中心服务职能，将区政务服务中心和街道为民服务中心的服务受理关联性的服务事项放在社区为民服务中心，实行由初始受理的中心统一接收、转送申请材料，横向协调各相关职能部门窗口同步办理。让群众办事，花最低的空间成本，最少的时间、最短的距离，从原来的“门对门”、“一站式”服务，提升到一个按键、一个电话，使信息化系统转变成为民服务系统。
        整体互动优化资源。解决社区办公用房是一个老问题。全区87个社区中，办公用房租用20个，临危建筑5个，达到160平方米的有78个，按照杭州的经验，以调配的方式，将市级的公共户单位闲置的办公场所无偿让社区使用；另外，要在新的住宅小区建设上，统筹规划社区办公场所，逐步解决社区办公用房的问题。要重视整合社会力量，物业公司在职能上显现出与政府公共服务相融合内容，让物业公司追求最大利益的基础上，调动物业公司参与公共服务的积极性，让他们将服务延伸到公共服务上来，充实到服务管理的队伍中去。发挥“静脉社区”社会化功能，社区要实现公共服务与自治服务的统一，还需要一个有效的载体，如我区目前打造的“静脉社区”示范点，就是通过打通交通微循环，整合辖区资源，改善人居环境，实现社区低碳环保的同时，通过设立电子超市等服务，使自治服务有效的融入到公共服务之中，形成政府与群众良性互动。
        机制带动突出延伸。在深层次的思考和总结经验的基础上，不断深化为民服务的内涵，让机制成为推动工作的有效措施，使为民服务得到有效的落实。在区政务服务中心，推进中心窗口设置、制度管理、部门职能授权、行政审批环节标准化建设，实现事项办结与服务到位相统一的目标，把政务服务中心建设成为展示政府形象和为民服务的窗口。在街道，要增强服务社会功能，将便民向为民延伸，适应社会结构和利益格局的发展变化，创新社会管理体制，健全为民服务中心机制建设，发挥提供服务、反映诉求、规范行为的作用，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制。在社区，应进一步完善基层服务体系建设，健全新型社区管理和服务体制，突出自治功能和个性服务。同时，在村改居社区中要实现社区与实体经济的脱离，社区公共服务，包括自治服务、个性服务的外延，都要通过社区为民服务去完成，要利用城中村改造的契机，推动社区自治与社区集体经济的分离，也要加快壮大集体经济，实现集体经济资产的良性循环，把社区引入到公共服务和社会管理工作中来，让社区成为共同管理、共同服务的社会生活共同体。