□ 中共昆明市纪律检查委员会副书记、市监察局局长  刘绍安
        昆明政风行风“春城热线”开播以来，始终坚持以“倾听百姓呼声，接受群众监督，促进作风建设，构建和谐昆明”为主题，以打造“精品工程”为目标，创新形式、丰富载体、完善机制，听民声、释民惑、解民忧，受到了社会各界的广泛欢迎和好评。先后获得“云南省广播电视十佳栏目奖”、“云南省十佳新闻栏目奖”。
       领导重视，精心组织。中共昆明市委、市人民政府把政风行风“春城热线”建设纳入重要议事日程，高度重视，快速行动，及时落实了机构、人员和经费，形成了“政府负总责，纠风办组织协调，新闻媒体业务操作，上线单位认真配合，群众积极参与”的工作机制，于2006年6月 “春城热线”正式开播。开播以来，省纪委监察厅领导多次深入“春城热线”检查指导工作，市委全会报告、市政府工作报告、市纪委全会报告每年都对办好“春城热线”提出明确要求，强调必须把其作为党和政府联系人民群众的重要途径抓紧抓好。市政府每年预算专项经费10万元，确保“春城热线”有序运行。2009年，市广播电台新增投资130万元，建立了全省最先进、全国第一流的直播间。为确保节目迅速、有序、高效播出，主要抓三个方面：一是抓播前宣传，提高知晓度。每期节目都采取“暗访隐藏问题+提纲抓住问题+热线直击问题”的方式提前调查，全面了解上线单位工作情况，在话题选定、形式设计、节目编排等方面力求灵活多样，贴近实际、贴近生活、贴近群众。提前播报节目播出频率、播出时间、热线电话、短信平台、电子邮箱等，使尽可能多的群众关心、支持和参与节目。二是抓播中统筹，提高互动性。每期节目直播时，节目组都会对栏目总编辑、编导、摄像、主持人等具体岗位进行责任分解，栏目组记者“走进社区”、“走进校园”、“走进便民服务中心”等进行现场采访，与群众面对面进行交流，将咨询、投诉和建议接进直播间，努力形成“一人上线、万人监督，一人发问、万人关注，一人解答、万人了然”的良好氛围。三是抓播后跟踪，提高影响力。每周五的“热线追踪”，针对“热线”听众反映的问题进行跟踪报道，实现了直播间连线、现场执法办公、媒体跟踪报道的立体化作业。如2009年2月27日，市纠风办接到《“春城热线”回音壁》播出《大观公园“一椅难求带来的思考”》的报道后，及时向市园林绿化局下发了督办通知书，促使拖延10年的大观公园休闲椅问题得到解决。
        注重实效，为民办事。“春城热线”以“倾听民声、关注民情、排解民忧、为民服务”为宗旨，着力解决群众的诉求，做到了有问必答、有诉必受、有查必果、有果必复。一是坚持“一把手”上线制度。建立了主要领导进直播间接听、答复诉求的制度，主要领导因特殊情况不能上线的，须事先向市政府纠风办报告。截止今年10月底，“一把手”上线率达96%，当场办结诉求事项率达90%。二是实现节目现场监督制度。先后聘请了行风督察员和特邀评论员，对每期节目进行监管、监听、点评，不断提高节目播出水平。同时针对群众反映的问题进行监督，一方面要求上线单位回答问题不怕揭短、不怕亮丑，另一方面要求把握政策、拿准问题，做到回答不敷衍、不出错、不添乱。三是注重解决医疗、卫生、教育、住房、建设、环保、拆迁等民生问题。如2009年9月10日，市教育局接到市民举报，禄劝县翠华中学违规收费的问题。次日，市教育局、市政府纠风办与栏目记者一同赶往禄劝县翠华中学核查，给予了校长等3名责任人问责，并责令退还学生补课费、教辅费。
        强化监督，完善制度。多年来，我们十分注重监督，不断完善措施。一是实行首问首办责任制。要求“热线”栏目组人员对群众反映的问题做到倾听认真，记录详实，谁接听谁受理，分类梳理，按时呈报。二是实行告知承诺制度。对群众诉求及咨询的问题，按照“谁承办、谁答复”的原则，在现场未能得到解决的，及时向当事人反馈，并在3个工作日内办结回复。三是坚持督查回访制度。每周一、周三通过“春城热线回音壁”对诉求办理情况进行反馈，对办理不及时、不到位的单位和人员，实行督查督办和责任追究；对涉及多个部门、解决难度大的问题，由市政府纠风办牵头协调，明确责任单位，限时上报结果，防止推诿扯皮。四是建立督查督办制度。上线单位必须上报办理的情况，市政府纠风办对未按规定办理的事项必须督查督办，并将办理情况作为政风行风评价的重要依据。
        拓展内容，建立机制。2007年根据听众要求，增加了播出时段，由每周一期增加到每周两期；2009年每周五又增加了一期“热线追踪”节目，加大深度追踪报道。至今，每周一至周五天天有节目滚动播出。与《昆明日报》联动，开辟了“百姓连线”栏目，每周两期刊登“春城热线”的采访、直播、问题办理反馈等情况；在昆明信息港开设“春城热线”栏目，设有网民在线收听，点击阅读、发帖、跟帖参与等项目；在《云南经济日报》开辟了 “纠风行动”专栏，刊登群众反映的问题和部门行业处理的结果。通过平面媒体和网络媒体的参与，弥补了广播节目覆盖面和收听率的局限，拓展了群众参与空间，在更大范围内产生了效力和影响。同时，市政府纠风办围绕上线准备、直播情况、投诉办理制定出了系统的考核指标体系，对上线单位进行百分制考核，年终进行综合考核排名并在全市进行通报，纳入市委、市政府年终目标管理考核。“春城热线”的运行已经形成了一整套上线、接听、受理、转办、承办、催办、回复、反馈、考核等工作制度，做到了有章可循，规范操作。
        经过几年不懈的努力，昆明“春城热线”节目已经成为解析政策的阵地，倾听意见建议的窗口，有效解决社会热点、难点、焦点问题的平台，被广大市民誉为密切干群关系的“连心桥”、解决社会矛盾的“减压阀”、加强政风行风建设的“监督岗”、提升党和政府形象的“展示台”。一是改进了作风。上线单位通过“热线”听取群众意见和建议，改进工作，健全制度，规范权力运行，提高服务水平，促进了部门和行业作风建设。值得一提的是，有的部门主要负责人在直播间与群众交流，班子成员和各科室负责人守候在收音机旁整装待发，一旦接到群众投诉，以最快时间赶往现场处理。如2010年9月9日，市药监局领导在直播间群众来电反映灵光街存在违法经营药品的情况，部门相关人员立即赶往现场，查获无证经营摊点7个，收缴药品28个品种，上线领导未出直播间，反映问题已得到解决。二是贴进了群众。通过“春城热线”，上线单位与人民群众直接沟通交流，倾听群众呼声，解决群众诉求，化解社会矛盾，使人民群众深切感受到了党和政府的温暖。随着“热线”在市民中影响的扩大，反映问题的层面从最初的个人诉求上升到对政府部门工作的意见建议，上线单位由原来的55家扩充到105家，覆盖了全市各级各部门、各行业，通过双向互动，进一步密切了党群、干群关系。节目开播以来，播出347期，收到听众电话、短信4565个(条)，解答咨询2282个，解决热点、难点、焦点问题850件，办结率98%。三是创新了制度。市委、市政府每年出台《关于做好政风行风“春城热线”实施意见》，要求上线单位务必抓好落实。市政府纠风办制定了《昆明市政风行风“春城热线”群众投诉处理办法(试行)》，建立了热线工作例会制度，确保“春城热线”正常运行。上线单位针对市民在“春城热线”中反映的问题和提出的意见建议，按照“政策法规具体化、工作经验系统化、外地经验本地化、本地工作特色化”的要求，从体制、机制上强化制度创新，从源头上解决政风行风中存在的各种“顽症”，建立了工作长效机制。今年1—9月全市创新制度2257项，其中市级331项，县(市)区1926项，以市委、市政府文件出台191项。如市农业局出台了《关于认真收听“春城热线”做好解答释疑的通知》，要求农业系统领导上线时，各县市区和市属单位必须收听，同步解答群众反映的问题，做到了全员收听、有问必答、取信于民。四是拓宽了渠道。开办“春城热线”使群众有了一个及时反映问题、表达意愿、化解情绪的途径，为政府和群众搭起了一个平等交流、公开对话的平台，群众把自己的想法和要求反映上来，由上线部门给予引导和解决，避免了问题的积累和矛盾的激化。如2009年底，我市即将公布调整水费收费标准，“春城热线”提前介入，进行“点题”分析评论，促使水费分地域调价上涨，没有引起大的波动。同时，注重发挥群众监督、舆论监督与专门机关监督的有效作用，共同追踪报道问题办理情况，形成了共同解决问题的联动机制，保障了人民群众的表达权、知情权、参与权和监督权，促进了社会和谐。